Auch wenn das Thema nicht unbedingt in diesen Blog passt, habe ich die Erfahrungen der letzten Telefonate mit meinem alten Telefonanbieter Arcor/Vodafone und dem neuen 1&1 verwertet und präsentiere nun die Top 10 der Dinge, die man als Kunde bei Hotlines nicht hören will:
1. Unsere Leitungen sind alle belegt, bitte probieren Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.
Auch wenn die Wartezeit unter Umständen immens lang ist, fühlt man sich als Kunde drittklassig, wenn man es noch nicht mal wert ist, in die Warteschleife aufgenommen zu werden und stattdessen mehrmals probieren muss, dort hineinzukommen. Was bei Nobeldiscos schon nervt, ist bei Hotlines bestimmt nicht beliebter
2. Aufgrund erhöhten Anrufaufkommens kann es zu längeren Wartezeiten kommen.
Hat der Kunde es endlich in die Warteschleife geschafft, wird ihm nur lapidar mitgeteilt, dass er warten muss. Wie lange, weiß er nicht. Ob
2 Minuten oder eine Stunde? Wer weiß… Auch wenn Untersuchungen ergaben, dass Anrufer weit lieber warten, wenn sie eine zumindest grobe Ansage bekommen, wie lange eigentlich, wird dieses Tool noch viel zu selten genutzt.
3. Die Wartezeit hat ein Limit, das soeben überschritten wurde. Bitte legen Sie nun auf.
Diese Unverschämtheit habe ich, nachdem ich eine ganze Stunde bei 1&1 in der Warteschleife hing, gehört. Die Leitung wurde getrennt, die Gebühren entstanden natürlich trotzdem. Und sympatischer macht eine solche Ansage die dazugehörige Firma auch nicht.
4.
Nein, das ist kein Druckfehler. Vielmehr ist mir in letzter Zeit oft passiert, dass man nach der Warteschleife oder beim Versuch des Mitarbeiters, einen zu verbinden, plötzlich nichts mehr hört, sprich:
Einfach aufgelegt wurde.
5. Ich habe Sie leider nicht verstanden.
Wenn ein Mensch dies sagt, ist es natürlich vollkommen in Ordnung.
Weniger in Ordnung sind schlecht funktionierende oder schlecht programmierte Abfragecomputer. Wie der bei 1&1, der nur dannzuhört, wenn er selbst nicht „spricht“. Oder der, der nachdem man die Frage, ob man DSL- oder Mobilfunkkunde mit ersterem beantwortet hat, nach der Mobilfunknummer fragte.
6. Ich kann Sie leider nicht verbinden.
Besonders bei einem Telekommunikationsunternehmen gibt es mir zu denken, wenn ich höre, dass man mich nicht verbinden kann. Diese wahrscheinlich erste Funktion, die je jemand für Telefonanlagen erfunden hat, sollte man als Mitarbeiter eines solchen Unternehmens doch beherrschen – auch dann, wenn man aus Versehen bei der technischen Hotline anrief, obwohl man eigentlich die Kundenhotline erreichen wollte.
7. In diese Abteilung kann ich Sie leider nicht verbinden.
Es mag enorm erleichternd sein, wenn man als Mitarbeiter beispielsweise der Kündigungsabteilung nicht ständig von nervenden Kunden bei der Arbeit gestört wird. Aber wenn ein Unternehmen, wie in meinem Fall Arcor/Vodafone 2 Monate (!) für die Bearbeitung einer fristlosen Kündigung benötigen, will man als Kunden doch mal den richtigen Menschen sprechen.
8. Von meinem Platz aus kann ich leider nicht…
Egal, ob es eine Bestätigung per Fax ist, die man benötigt oder eine Information per Email: So schwer kann das doch nicht sein, entweder selbst ein Fax zu senden, oder zumindest den Vorgesetzen darum zu bitten.
9. Kann ich noch was für Sie tun?
Floskeln sind was furchtbares. Noch schlimmer werden sie aber, wenn sie gerade gar nicht passen. Hat man wieder mal erfolglos um etwas gebeten, was von dem Mitarbeiter verwehrt wurde, ist es wie ein Schlag in’s Gesicht, wenn man anschließend gefragt wird: „Kann ich noch was für Sie tun?“
10. Danke für das Gespräch.
Wieder so eine Floskel: Als ich bei meinem letzten „Gespräch“ mit 1&1 mit dem Mitarbeiter dieses Unternehmens rumgestritten hatte, um eine Bestätigung zu bekommen, die ich dringend brauchte und wir nach langem Streit zu einem Ende kamen, sagte er tatsächlich diesen Satz, der die ganze Unfreundlicheit der halben Stunde vorher nur noch verstärkte.
